Beschwerdeverfahren von Coalition Deutschland
Coalition Insurance Solutions GmbH („Coalition Deutschland“) unternimmt alle Anstrengungen, um ihren Kunden einen hochwertigen Service zu bieten, und setzt sich dafür ein, alle für ihr Geschäft geltenden aufsichtsrechtlichen Anforderungen einzuhalten, wozu auch ihre Verpflichtungen zur internen und externen Streitbeilegung gemäß BaFIn und dem Versicherungsombudsmann zählt.
Wenn Sie ein Kunde sind und eine Beschwerde über eines unserer Produkte oder die Dienstleistungen vorbringen möchten, die Sie entweder von uns direkt oder von einem unserer Partner oder Dienstleister erhaltenen haben, möchten wir diese gerne hören und die Möglichkeit haben, sie so schnell und fair wie möglich zu klären. Wir verfügen über ein schnelles und effektives Verfahren zum Umgang mit Beschwerden, das wie folgt aussieht:
Definition einer Beschwerde
Eine Erklärung der Unzufriedenheit einer Person gegenüber einem Versicherungsunternehmen in Bezug auf den Vertrag oder eine Dienstleistung, die einer solchen Person angeboten wird. An Versicherungsunternehmen gerichtete Beschwerden, die einen Verweis auf einen Vermittler enthalten, sind hier ebenfalls enthalten. Die Bearbeitung von Beschwerden ist zu unterscheiden von der Bearbeitung von Ansprüchen sowie von einer einfachen Anfrage zur Erfüllung des Vertrages oder zur Bereitstellung von Informationen oder Klarstellungen.
Definition eines Beschwerdeführers
Eine Person, von der angenommen wird, dass sie berechtigt ist, eine Beschwerde von einem Versicherungsunternehmen untersuchen zu lassen, und die bereits eine Beschwerde eingereicht hat, z. B. ein Antragsteller, ein Versicherungsnehmer, ein Versicherter, ein Begünstigter oder eine Drittpartei.
Wenn Sie eine Beschwerde einreichen möchten, wenden Sie sich bitte an complaints@coalitioninc.com oder rufen Sie unsere Helpline an: +49 69 967 599 96.
Ihre Beschwerde kann mündlich oder schriftlich und in Ihrem Namen durch eine Drittpartei eingereicht werden.
Nach Eingang Ihrer Beschwerde wird diese in unserer internen Beschwerdedatenbank gespeichert. Die gespeicherten Informationen werden von Coalition Deutschland verwendet, um mögliche Problembereiche zu identifizieren und den Service für unsere Kunden generell zu verbessern.
Sobald wir eine Beschwerde erhalten haben, werden wir sie innerhalb eines Arbeitstages oder so schnell wie möglich bestätigen. Wir teilen Ihnen den Namen und die Kontaktdaten der Person mit, die mit Ihnen in Bezug auf Ihre Beschwerde in Kontakt treten soll. Ihre Beschwerde wird von einer Person mit entsprechenden Befugnissen, Kenntnissen oder Erfahrungen bearbeitet. Dabei handelt es sich nicht um die Person, um deren Entscheidung oder Verhalten es bei Ihrer Beschwerde geht.
Wir bemühen uns, die Beschwerden unserer Kunden schnellstmöglich und beim ersten Kontakt zu klären. Wenn wir Ihre Beschwerde innerhalb von 5 Tagen nach Erhalt Ihrer Beschwerde zu Ihrer Zufriedenheit klären, erhalten Sie keine schriftliche Kommunikation, es sei denn, Ihre Beschwerde bezieht sich auf einen abgelehnten Anspruch der Versicherung, den Wert eines Versicherungsanspruchs oder einen Härtefall.
Wenn wir jedoch nicht in der Lage sind, Ihre Beschwerde innerhalb von 5 Tagen nach Erhalt Ihrer Beschwerde zu Ihrer Zufriedenheit zu klären, wird Ihre Beschwerde an den Compliance Manager weitergeleitet, und sein oder ihr Vertreter wird versuchen, die Beschwerde schnellstmöglich zu klären, aber es kann bis zu 30 Tage dauern. Wir werden Sie mindestens alle 10 Geschäftstage über den Fortschritt Ihrer Beschwerde informieren, es sei denn, sie wird früher geklärt oder Sie stimmen einem anderen Zeitrahmen zu. In diesem Fall erhalten Sie eine schriftliche Kommunikation zur Klärung der Beschwerde, die das endgültige Ergebnis der Beschwerde, Informationen über Ihr Recht, Ihre Beschwerde an den Versicherungsombudsmann weiterzuleiten, wenn Sie weiterhin unzufrieden sind, sowie die Kontaktdaten des Ombudsmanns enthält.
Wenn innerhalb der erwarteten Fristen keine Antwort gegeben werden kann, um Ihre Beschwerde zu untersuchen und zu klären, obwohl es komplexe Umstände oder Umstände gibt, die außerhalb unserer Kontrolle liegen und zu einer Verzögerung führen können, oder wenn wir weitere Informationen vom Beschwerdeführer benötigen. Sollten wir nicht in der Lage sein, Ihre Beschwerde innerhalb dieses Zeitrahmens zu klären, werden wir Ihnen innerhalb von 5 Tagen nach Eingang der Beschwerde eine Benachrichtigung über die Verzögerung zukommen lassen. Die Benachrichtigung über die Verzögerung informiert Sie über die Gründe für die Verzögerung, Ihr Recht, sich bei Unzufriedenheit an den Versicherungsombudsmann zu wenden, die Kontaktdaten und wann Sie mit einem Ergebnis rechnen können.
Wenn wir Ihre Beschwerde prüfen, fragen wir nur nach Informationen, die für unsere Entscheidung relevant sind, und verlassen uns auf diese.
Um eine Beschwerde zu klären, ziehen wir eine Reihe von Abhilfemaßnahmen in Betracht, u. a. folgende: eine Erklärung der Umstände, die zu der Beschwerde geführt haben, eine Entschuldigung, die Bereitstellung von Hilfe und Unterstützung, eine Rückerstattung oder einen Verzicht auf eine Gebühr oder ein Entgelt (je nach Sachlage), eine Kulanzzahlung (je nach Sachlage), die Korrektur falscher oder veralteter Aufzeichnungen und die Zusage, Verbesserungen an Systemen, Verfahren oder Produkten vorzunehmen.
Wenn wir Ihre Beschwerde ablehnen oder teilweise ablehnen, werden wir die Gründe für diese Entscheidung in Ihrer schriftlichen Kommunikation zur Beilegung der Beschwerde darlegen. Darin werden wir die von Ihnen angesprochenen Probleme zur Kenntnis nehmen und ansprechen und die Ergebnisse unserer Untersuchung, die unsere Entscheidung unterstützen, ausführlich darlegen.
Sollte Ihre Beschwerde bei einer anderen Firma besser aufgehoben sein, werden wir dafür sorgen, dass sie umgehend an diese weitergeleitet wird. Wir werden diese Weiterleitung an die andere Firma auf dem Schriftweg vornehmen, Sie in einer schriftlichen Antwort über die erfolgte Weiterleitung informieren und Ihnen die Kontaktdaten der anderen Firma mitteilen.
Wenn wir für die Reaktion auf Ihre Beschwerde mitverantwortlich/teilverantwortlich sind, werden wir unseren Anteil an der Beschwerde, der nicht gemäß diesem Beschwerdeverfahren weitergeleitet wurde, klären.
Wir setzen uns weiterhin dafür ein, Ihnen innerhalb von 30 Tagen ein Ergebnis zu liefern. Wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht zufrieden sind oder innerhalb von 30 Tagen keine Entscheidung getroffen wird, können Sie eine Beschwerde bei der externen Streitschlichtungsstelle des Versicherungsombudsmanns einreichen, die unabhängig und für Sie kostenlos ist (vorbehaltlich der entsprechenden Bedingungen und Regeln).
Wenn eine Antwort nicht innerhalb der erwarteten Fristen gegeben werden kann, informiert der Versicherer den Beschwerdeführer in angemessener Weise über die Gründe für die Verzögerung und gibt an, wann die Untersuchungen abgeschlossen sein werden.
Definition eines Beschwerdeführers
Bei Geschäften, die auf der Grundlage der Niederlassungsfreiheit und der Dienstleistungsfreiheit geschlossen wurden, nehmen Sie Kontakt auf mit:
Versicherungsombudsmann
Postfach 080632
10006 Berlin
Deutschland
Telefon
0800 3696000
+49 (0) 30 206058 99 (außerhalb Deutschlands)
